【儀表網 儀表人物】抄表、安檢、檢修，這些和燃氣息息相關卻又普普通通的詞，圍繞在每家每戶生活的周圍。平凡崗位的背后，卻是不平凡的人生體驗。
　　

　　10年前，1987年出生的韓英杰從上海市公用事業學校畢業來到上海燃氣浦東銷售有限公司第三營業所，開始擔任社區燃氣抄表員工作。2009年9月，他開始擔任抄表組組長；目前，主要負責第三營業所轄區內近50余萬天然氣居民用戶的日常抄表、調表、強檢等管理工作。韓英杰先后獲得2010年上海市用戶滿意服務明星、2015年榮獲上海美青工、上海市青年崗位能手、2016年榮獲上海市國資委系統共產黨員等榮譽稱號。
　　
　　民用抄表員，這個在很多人眼睛里似乎只需要看懂阿拉伯數字就能完成的工作，卻讓他在實踐鍛煉中不斷成長。
　　
　　抄表不只是抄記數字
　　
　　抄表工作，可謂枯燥單調，上樓、下樓，敲門、抄表、重復地抄記“1、2、3……”等單調的阿拉伯數字。看似簡單，但真要做好，并不容易。
　　
　　2014年初，家住陸家嘴區域樓盤的陳先生投訴抄表工作不到位，致使房客搬離后仍余留燃氣費用上萬元欠款。得知情況后，韓英杰立刻詢問了該區域抄表員，并從賬務系統中查看到基本抄表信息。經過分析，抄表員按時抄表時用戶不在家，抄表員張貼了門鎖單及聯系方式、并對該用戶的水電表進行了抄錄，并讓該幢樓的接待人員在抄表備忘錄上簽字。當韓英杰拿出這些證據時，陳先生雖然表示理解，但對上萬元的燃氣費還是表示無法支付。為此，韓英杰特意陪同用戶到中介公司就此事進行交涉，中介公司表示，在房屋交接過程中遺漏了對燃氣表指數的核對工作，經協商由該用戶、中介公司、中介聯系原房客三方對燃氣費共同承擔。
　　
　　陸家嘴區域，由于外籍人士入住較多，溝通困難以及私密性要求高，一直是抄表員不想抄的區域。韓英杰卻主動請纓，利用外語不錯的優勢，架起了外籍用戶與公司的溝通橋梁。他在世茂濱江花園，專門印制中英文門鎖單、抄表通知單，并針對外籍用戶一般直接通過車庫直接入戶等特點，積極與物業溝通，在車庫開辟了燃氣公司專屬的燃氣宣傳欄，有效提升了燃氣抄表效率。韓英杰還做有心人，積極查看熱線報修系統，只要一發現有類似區域的用戶報修或咨詢等，他就通過系統里的聯系方式主動溝通，留下自己的手機號碼，及時了解并解決用戶的困難，真正做到老外不“見外”。
　　
　　2013年8月，家住巨峰路1589號的外籍用戶需要在休息日退租，卻遇到了燃氣費用結清的困難。得知這一情況，韓英杰二話沒說，事先在家整理了部分英語對話，并對燃氣費用的計算用英語翻譯在紙上。當天，韓英杰放棄休息時間趕去用戶家中重新抄表，通過前期準備的英語，韓英杰順利地讓用戶對燃氣表數及需要支付的燃氣費用進行確認，保證了燃氣交接事宜的圓滿完成。
　　
　　在困難面前，韓英杰毫不退縮，反而以更飽滿的熱情投身到工作中去。他用心服務，不知疲倦，成為了一顆抄表工作的“螺絲釘”。
　　
　　換位思考解決用戶疑難
　　
　　除了專業知識過硬，換位思考，讓韓英杰和用戶走得更近。
　　
　　2010年10月，家住云山路2000弄一位中國臺灣籍用戶來營業所，對燃氣費用高提出質疑。原因是，該用戶近半年每次抄表用量達4000立方米左右。由于消費量確實較高于以往，這引起了韓英杰的注意，上門檢查發現，用戶自排管泄漏，泄漏點在熱水爐進氣管前。韓英杰根據現場情況作出判斷，造成泄漏的原因是地面沉降所致。用戶住房為別墅結構，熱水爐安裝在室外，由于房屋地面下沉，連接熱水爐的管道與熱水爐接口錯位。燃氣泄漏致使消費量增高。原因找到了，韓英杰還請專業人員幫助用戶修復了接口。“換位思考，凡事多從用戶的角度出發，只有理解用戶的疑慮，才能從根本上解決用戶的疑問，更好地為用戶提供服務。”這是韓英杰一直所信奉的。
　　
　　小韓還是孤老用戶的“貼心使者”。賬單遺失了，他就是補單員；業務有疑問，他就是咨詢員；燃氣知識匱乏，他就是宣講員。抄一次表就必須為孤老再做一次安全檢查，讓孤老用戶得到、無縫隙的服務。
　　
　　2008年初，在凌河路38弄抄表過程中，發現一戶孤老家中有一絲淡淡的燃氣味，韓英杰立即用泡沫水對燃氣管道進行查漏，經過排查，初步確認為橡膠管與灶具連接處泄漏。當得知家中可能存在燃氣泄漏時，用戶非常緊張、手足無措。“沒事，奶奶，有我呢！”韓英杰在短時間內為用戶解了燃眉之急，也及時消除了燃氣安全隱患。“小韓，真不知道怎么感謝你，要不是你，我家里就是一直埋著個定時炸彈啊！”用戶連聲道謝。
　　
　　自創“九宮格”提率
　　
　　可別以為，抄表就是簡單地抄寫1、2、3……等阿拉伯數字。抄表方式的不同，抄表效率大不一樣。
　　
　　浦東發展不斷加速，原有的抄表計劃已無法適應新的抄表需求。韓英杰主動請纓，攬下了這個新的課題。可是，該如何做呢？書桌上的九宮格啟發了他。對呀，將營業所內所有居民用戶按街道、按地塊、按戶數進行統一劃分，并在A4紙上分別畫出各個街道的路線圖，就可以減少跨街道工作，提高抄表工作質量了。韓英杰立即行動起來，堅持每天行駛80多公里，對轄區內的每一個街道、每一條馬路、每一個小區進行現場制圖。在4個月里，韓英杰共行駛7100余公里，相當于從上海自駕到莫斯科的距離。
　　
　　韓英杰不僅是“小小發明家”，還是“明星培訓師”。如何提升抄表組的整體效能，一直是韓英杰思考的課題。在營業所領導的支持下，“韓英杰培訓工作室”成立了。培訓從基本的“識表”開始，通過韓英杰對不同規格、品牌、類型的燃氣表的講解，使抄表員對燃氣表有更直觀的認識，并通過系列講座、抄表練兵，切實提升了抄表員的抄表技能；二是分享“韓式工作法”，即：熱情接待、不推諉；換位思考、助分析；提出方案、利操作。只有立場堅定、態度熱情、照章辦事，更多地為用戶考慮，才能讓用戶得到更、更溫馨的服務。
　　
　　韓英杰本來每天的工作時間就可用“馬不停蹄”來形容：安排當日抄表工作，檢查前一天抄表、調表、強檢等工作，查看區域產差走勢分析成因，查看和處理熱線投訴，等等。但他一次又一次地“犧牲”休息時間為其他員工做培訓。
　　
　　燃氣抄表工作關系到千家萬戶，韓英杰深感只有用自己的真心服務，才能讓用戶滿意，為此，他將不懈地努力。
　　
　　（原標題：服務走心，抄表崗位也能出“明星” 韓英杰10年來解決用戶難題提升工作效率）