導讀：談到國內自動化服務業務市場，即存量市場，被視為仍處于開發初級階段的藍海，需求還有待進一步地培養和挖掘。但是，據霍尼韋爾過程控制部中國區生命周期服務部業務總監梁啟泉先生介紹，霍尼韋爾在華的大型企業的年保業務持續增長，其三年之內業務收入已經實現翻番。霍尼韋爾是如何辦到的呢？
近年來，隨著自動化產業的發展，自動化技術不斷提升的同時市場需求也發生著變化。一直以來被認為與產品銷售相配套的、免費的質量保障類服務，已由傳統的被動形態，演變為了主動形態的現代服務。現而今，與傳統服務相比現代自動化服務的內容、特點、結構與面貌都發生了較大的變革。
談到國內自動化服務業務市場，即存量市場，被視為仍處于開發初級階段的藍海，需求還有待進一步地培養和挖掘。由于中國企業的具體發展情況，及文化背景原因，中國企業的服務多由自身團隊完成，外包工作并不算多。但從自動化跨國公司在華的相關服務業務增長顯示，也許這種情況并非是一成不變的。據霍尼韋爾過程控制部中國區生命周期服務部業務總監梁啟泉先生介紹，霍尼韋爾在華的大型企業的年保業務持續增長，其三年之內業務收入已經實現翻番。
據了解，三年以前霍尼韋爾服務的多是駐華的跨國公司。國外的企業因為本身它在國外建廠就有服務外包體制，所以它在華也需要外包，然而，這兩年霍尼韋爾增加了一些國內大型企業的年保服務。企業自動化新項目成功實施運行后，對于系統的維護、升級、擴容這一類的內容，將由服務團隊接手，所有的升級換代增補等內容全部變成服務團隊的工作。在霍尼韋爾，全生命周期服務的具體內容分為四類：是服務；第二是支持；第三是升級；第四是優化。
霍尼韋爾過程控制部中國區生命周期服務部業務總監梁啟泉
梁啟泉先生介紹說：“在一個新的系統投運以后，就進入了我們生命周期管理服務（英文簡稱LSS）這個團隊的工作范疇，我們會根據它現場出現的控制邏輯、設備問題，會給它提供一些現場的服務。這也是通常每個系統和設備供應商都會做的。日常我們也會有一些支持，比如用戶從我們的技術支持中心以及用戶響應中心，通過電話、網絡、郵件獲取問題解答。隨著系統不斷地投運、工藝狀況的穩定，隨著設備生命周期的延展，勢必會出現一些軟件、硬件，整個控制品質的維護問題，這個時候我們也會提供一些增強型的硬件、軟件的服務支持，包括一系列的軟件升級、系統更新、系統擴容。在生產線安全、穩定、平穩地運行以后，如何能幫助用戶降低生產的成本，提高生產的產出率，我們還有一系列的優化的服務。比如對控制回路的檢測，對于它的一些控制品質，甚至包括它的工藝流程存在的問題，我們都有完整的工具和解決的方案幫助它實施。”
同時，梁啟泉的生命周期服務團隊，還負責用戶工廠的物流管理，全廠的生產制造流程的MES（制造執行系統），以及整個工藝的優化、模擬仿真。“通過這個部分，才能給用戶帶來高的附加價值。實際上隨著網絡技術以及一些新的IT技術的發展，我們還有進一步的比如說對于網絡安全、數字安全、網絡診斷、遠程控制一系列的，這也是我們生命周期另一個比較高的層次。”梁啟泉說。
在備件管理上，霍尼韋爾提供兩種方式，霍尼韋爾的備件將根據用戶對某些備件的緊迫程度和工廠的系統配置，讓用戶選擇放在現場，或是放在霍尼韋爾的備件倉庫。依靠科學可靠的備件管理模式給企業帶來效率，和財務成本上的優化。在提供設備系統維護服務時，企業也當然希望一家服務商能解決多家產品提供商的問題，服務越定制化，越有利于服務于自身的需求。而這些都是扮演項目MAC/MAV（主自動化承包商/主自動化供應商）角色承接服務外包業務的自動化廠商的努力方向。
關于服務業務，更值得一提的是：山東一家大型流程企業采用了霍尼韋爾的先進過程控制系統，而在服務上與霍尼韋爾采取了一種全新的合作模式：PerformanceContract（能源合同管理），這是一種共同投入、利益共享的合作合同。具體表現為霍尼韋爾負責前期投入的人力、物力，包括硬件、軟件，和工程的開發，并對生產線的產出率做出承諾，性能需要達到預期的指標。如果效果不達標，前期投入都由霍尼韋爾來獨立承擔。一旦達標并產生了利潤，在一定的時間內，工廠利用此利潤抵消掉霍尼韋爾的前期工程投入，接著與霍尼韋爾共同分享產生的利潤，霍尼韋爾還是次在國內嘗試這種業務。“雖然這種模式來源于歐美，霍尼韋爾在亞太地區，包括泰國、馬來西亞，也都有過實施經驗。但能在中國順利實施成功，結果還是非常令人振奮的。”梁啟泉說，“其實三四年前我們就設想制定計劃，在華推動這樣的服務，因為在國外的成功案例證明用戶是愿意接受的，因為他前期沒什么投入，是看到了效益以后才再投的。從理論上講客戶利益得到了大化。但是中國用戶對此可能有顧慮，首先考慮是不是有風險，特別是大家都希望能看到身邊一個成功的案例再去跟進。而且，在將來要與用戶企業分享利益的時候，涉及到企業的財務制度等諸多方面，可能會讓潛在的問題暴露出來。我想此次在山東的成功跟用戶企業的自身股份制體制優勢也有關系。”
霍尼韋爾過程控制系統部生命周期服務這個部門，作為業務單元實際上也要有自己業務的財務指標。梁啟泉中肯地說：“應該講，生命周期服務就是要通過我們的服務，一方面來創造價值，跟用戶實現共贏。另一方面保持住我們用戶的忠誠度控制工程網版權所有，使我們的用戶地買了產品以后，通過服務，大限度把它的生命周期延長。霍尼韋爾生命周期服務部是公司業務增長的支柱之一，但是盈利不是我們的目的，我們的宗旨是通過滿足我們用戶的需求，提高用戶的滿意度，來實現業務的增長。如果我們完全把財務放在位考慮，我們就可能會犧牲用戶利益。這種短視的行為絕不是我們生命周期服務這個業務發展的主流方向。”
